RGPD mandataire immobilier : que garder dans le CRM ?

Réponse courte, vérifiée le vendredi 30 octobre 2026. Le RGPD du mandataire immobilier impose de distinguer contacts commerciaux et archives justificatives. La CNIL recommande généralement trois ans pour la prospection, selon un point de départ différent pour clients et prospects. Les justificatifs LCB-FT relèvent notamment d’une conservation de cinq ans ; les mandats et leur registre, de dix ans. Après une vente ou un abandon, triez les pièces et retirez les archives des accès commerciaux ordinaires.

Votre CRM contient peut-être un vendeur à rappeler, un acquéreur qui a renoncé et un client installé depuis deux ans. Ils ne doivent pas recevoir le même traitement. Avant de réactiver votre portefeuille clients immobilier, appliquez la distinction entre base active et archivage exposée dans les règles de conservation des données personnelles. Une fiche utile à une relance n’a pas besoin d’embarquer toutes les pièces de la transaction. (cnil.fr)

À l’inverse, supprimer tout le dossier dès la signature peut faire disparaître des justificatifs obligatoires. Les réflexes LCB-FT et TRACFIN du mandataire doivent être articulés avec la conservation prévue par l’article L. 561-12. La bonne question n’est donc pas « combien de temps garder un client ? », mais « quelle donnée conserver, pour quel usage, avec quel accès ? ». (legifrance.gouv.fr)

RGPD mandataire immobilier : séparer trois usages du dossier

La prospection ne se confond pas avec le suivi d’une mission

Répondre à une demande de visite, transmettre une offre ou organiser une signature sert un projet en cours. Envoyer une campagne pour obtenir une nouvelle estimation poursuit un objectif commercial différent. La CNIL distingue les communications nécessaires au service demandé, les communications relationnelles et la prospection. Un message présenté comme informatif peut relever de la prospection s’il vise à promouvoir vos services. (cnil.fr)

Dans votre organisation, traduisez cette distinction par trois espaces :

• Suivi actif : données nécessaires à la mission ou au service demandé, avec une prochaine étape identifiée.
• Relation commerciale et prospection : coordonnées, préférences pertinentes et éléments justifiant les sollicitations autorisées.
• Archives justificatives : pièces conservées pour une obligation ou une défense en justice, hors des campagnes et des recherches commerciales ordinaires.

Ces espaces peuvent appartenir au même logiciel. Ce sont les usages et les droits d’accès qui doivent être séparés, pas nécessairement les serveurs. Une séparation logique correctement paramétrée peut répondre au besoin d’archivage intermédiaire. (cnil.fr)

« Archivé » doit produire un effet réel

Un bouton qui change seulement la couleur du dossier ne suffit pas. Proposez un test simple au support : après archivage, un conseiller sans habilitation spécifique peut-il encore télécharger la pièce d’identité ? Le contact remonte-t-il dans les campagnes ? Les revenus restent-ils visibles dans la recherche générale ?

Si la réponse est oui, demandez une correction du paramétrage. Une archive doit être consultée ponctuellement, pour un motif justifié et par une personne habilitée. Ce n’est pas un portefeuille dormant à disposition de toute l’équipe. (cnil.fr)

Quelle durée de conservation appliquer aux données clients ?

Prospects : trois ans constituent un repère, pas une autorisation de tout garder

La CNIL recommande de conserver les données de prospection d’un prospect non client pendant trois ans à compter de leur collecte ou du dernier contact venant de lui. Ce repère n’est pas une durée légale universelle : le responsable du traitement doit justifier sa politique et tenir compte de la finalité poursuivie. Les précisions de la CNIL sur les fichiers clients et prospects permettent de distinguer recommandations et obligations. (cnil.fr)

Une nouvelle demande de recherche, une réponse documentée ou une demande d’estimation peuvent matérialiser ce contact. Votre appel sans réponse, votre newsletter envoyée ou une modification interne de la fiche ne constituent pas un contact venant du prospect. La simple ouverture d’un courriel ne devrait pas davantage servir à repousser l’échéance. (legifrance.gouv.fr)

Réglage conseillé : enregistrez séparément la date de création, le dernier contact entrant pertinent et sa preuve. Ne calculez jamais la conservation sur la seule « dernière modification » du CRM.

Anciens clients : partir de la fin de la relation commerciale

Pour les données de clients utilisées en prospection, la recommandation est une conservation pendant la relation commerciale, puis trois ans à compter de sa fin. Documentez l’événement retenu pour votre activité : fin de prestation, clôture effective de la mission ou autre événement pertinent, selon la situation. Une mission encore réellement suivie ne se traite pas comme une opération définitivement close. (cnil.fr)

Ne transformez toutefois pas un anniversaire de signature en prolongation automatique. Une carte de vœux envoyée par le conseiller ne démontre pas une nouvelle relation. Si l’ancien client formule un nouveau projet, créez une mission distincte et rattachez-y uniquement les données encore nécessaires.

La conservation ne donne pas le droit de démarcher

Un numéro ou une adresse électronique encore conservable n’est pas automatiquement utilisable sur tous les canaux. Pour les courriels et SMS commerciaux adressés aux particuliers, le consentement préalable est le principe ; l’exception concernant certains clients existants reste conditionnelle. La durée de conservation ne remplace ni ce contrôle ni la prise en compte d’une opposition. (cnil.fr)

Ajoutez donc un contrôle d’éligibilité à chaque campagne. « Contact présent » et « contact sollicitable » doivent être deux états différents.

Construire votre matrice d’archivage du dossier immobilier

La matrice suivante est une base de travail à faire valider par le responsable du traitement et le référent conformité. Elle ne remplace pas l’analyse des contrats particuliers, des contentieux ou des obligations propres à votre structure.

Pour chaque catégorie, renseignez les mêmes champs :

• finalité et base juridique retenue ;
• données ou pièces concernées ;
• événement déclencheur et date prouvée ;
• durée en utilisation courante ;
• éventuelle durée d’archivage et justification ;
• personnes habilitées ;
• action finale, exécutant et preuve d’exécution.

1. Contact d’un prospect sans mandat ni opération engagée

À conserver pour la relation commerciale : identité de contact, coordonnées utiles, critères de recherche pertinents, origine de la demande et éléments nécessaires pour justifier les communications.

Échéance de référence : trois ans depuis la collecte ou le dernier contact venant du prospect, sous réserve d’une politique différente justifiée. À l’échéance, supprimer les données commerciales ou n’archiver que ce qu’un motif distinct autorise réellement. (legifrance.gouv.fr)

Action proposée : sortir la fiche des campagnes lorsque l’échéance est atteinte, puis traiter séparément les éventuelles preuves. Un dossier sans réponse n’a pas vocation à changer automatiquement de statut pour repartir trois ans.

2. Projet abandonné avec documents déjà transmis

Commencez par qualifier ce qui s’est réellement passé. Une simple demande de renseignements n’est pas équivalente à une relation d’affaires ayant donné lieu à des mesures de vigilance. L’obligation LCB-FT ne justifie pas de conserver indistinctement toutes les pièces de tous les contacts. (economie.gouv.fr)

Action proposée : consigner la date d’abandon, clore les tâches de mission et examiner chaque pièce. Supprimez celles sans utilité résiduelle justifiée ; transférez les justificatifs effectivement nécessaires vers l’archive correspondante. Traitez ensuite la fiche commerciale selon sa propre règle.

Un abandon ne doit donc déclencher ni une destruction aveugle ni une conservation générale du dossier pendant cinq ans.

3. Ancien client après une vente terminée

Dans la fiche commerciale : gardez un historique synthétique et pertinent, les coordonnées utiles et les éléments nécessaires au respect de ses choix de communication. Les justificatifs de revenus, les relevés bancaires ou la copie d’identité ne sont pas nécessaires à une simple relance commerciale. Le principe de minimisation s’applique à chaque usage. (cnil.fr)

Action proposée : créez une fiche relationnelle allégée et un dossier de preuves séparé. Pour le commercial, appliquez le point de départ retenu pour la fin de relation ; pour chaque archive, appliquez son propre calendrier.

4. Pièces de vigilance LCB-FT

L’article L. 561-12 prévoit notamment cinq ans depuis la cessation de la relation pour les documents et informations concernant la relation et les mesures de vigilance. Pour les documents relatifs aux opérations, le délai court depuis leur exécution, dans les limites des attributions du professionnel. Ces deux points de départ ne doivent pas être confondus. (legifrance.gouv.fr)

Action proposée : faire confirmer par le réseau le périmètre des pièces requises, leur dépositaire et les personnes habilitées. Une copie restée sur votre téléphone ne devient pas une archive conforme parce que le dossier central est bien organisé.

5. Mandats et registre des mandats

Les mandats et leur registre doivent être conservés dix ans : c’est une obligation propre au titulaire de la carte, prévue par l’article 72 du décret du 20 juillet 1972. Cette règle ne s’étend pas automatiquement à chaque document reçu pendant la commercialisation. (legifrance.gouv.fr)

Action proposée : identifier l’exemplaire de référence, son emplacement et le responsable de conservation. Faites préciser le calcul opérationnel de l’échéance dans la procédure du réseau : l’article cité énonce dix ans sans détailler lui-même tous les paramètres de gestion du calendrier.

6. Factures et pièces comptables

Les pièces justificatives comptables, dont les factures, se conservent dix ans à partir de la clôture de l’exercice. Les délais de conservation des documents d’entreprise distinguent ces pièces des autres catégories documentaires. N’appliquez donc pas leur calendrier à l’intégralité des échanges avec l’acquéreur. (entreprendre.service-public.fr)

Action proposée : séparer les justificatifs comptables du réseau de ceux de votre propre entreprise. La présence d’une facture dans l’outil commun ne répond pas, à elle seule, à la question de votre accès futur à vos propres justificatifs.

7. Dossier présentant un risque contentieux identifié

Une conservation destinée à établir ou défendre des droits peut justifier un archivage ciblé. Elle doit correspondre aux pièces nécessaires et au délai applicable, pas à une décision générale de tout garder « au cas où ». (cnil.fr)

Action proposée : faire enregistrer le motif du gel, les pièces concernées, le valideur et une date de réexamen. La procédure doit être articulée avec les clauses et démarches de votre assurance RCP, sans traiter l’assurance comme une autorisation de conservation illimitée.

Que supprimer parmi les pièces d’identité et justificatifs financiers ?

Décider selon l’usage, pas selon l’extension du fichier

Un PDF peut contenir une offre, un mandat, une pièce d’identité ou un relevé bancaire. La règle ne dépend pas du format. Elle dépend de la raison pour laquelle le document a été collecté et de la nécessité de le conserver. (cnil.fr)

Proposez une revue en deux questions : « Cette pièce est-elle encore nécessaire ? » puis « Si oui, à qui et pour quel motif ? ». Pour un document d’identité requis dans le dispositif LCB-FT, vérifiez la procédure applicable avant toute suppression. Pour une pièce transmise spontanément et sans utilité démontrée, ne la conservez pas simplement parce qu’elle est arrivée. (economie.gouv.fr)

Exemple de tri : le conseiller a reçu plusieurs versions d’un justificatif financier. Demandez au référent quelles versions constituent une preuve nécessaire, puis supprimez les doublons inutiles selon la décision validée. Ne créez pas une règle personnelle « dernière version uniquement » si une version antérieure documente un contrôle ou une anomalie.

Nettoyer aussi les commentaires libres

Ajoutez les notes au périmètre de revue. Remplacez les appréciations vagues par des faits professionnels utiles : une date de report demandée, une condition de financement ou une préférence exprimée. Écartez les jugements personnels et les détails sans rapport avec la mission. La minimisation concerne aussi les champs texte, pas seulement les pièces jointes. (cnil.fr)

Pour votre contrôle interne, faites relire un petit échantillon anonymisé de commentaires par le référent conformité. L’objectif est de corriger les habitudes de saisie, pas de déplacer les mêmes informations dans un autre champ.

Qui décide entre le mandataire, le réseau et l’éditeur du CRM ?

Établir les rôles traitement par traitement

Le statut d’indépendant ne suffit pas à déterminer le rôle RGPD. Le responsable du traitement détermine les finalités et les moyens ; des responsabilités conjointes ou une sous-traitance peuvent exister selon l’organisation réelle. La qualification doit correspondre aux faits et être encadrée lorsqu’il y a lieu. (cnil.fr)

Demandez une réponse écrite pour le CRM commun, les campagnes du réseau et vos éventuels outils personnels. Une même organisation peut appeler des réponses différentes selon le traitement. N’en déduisez pas que le réseau décide de tout ou que chaque conseiller doit inventer sa propre politique.

Répartir les opérations sans laisser de zone grise

Comme procédure de travail, confiez au mandataire la qualification du dossier : mission terminée, abandon confirmé, nouveau projet ou contestation signalée. Faites valider la règle de conservation par le responsable désigné, avec l’appui du DPO lorsqu’il existe ou du référent conformité.

Attribuez ensuite l’exécution technique à la personne qui dispose réellement des droits : administrateur du réseau ou prestataire, selon le contrat. Pour un sous-traitant, les instructions, l’assistance et le sort des données en fin de prestation doivent être encadrés conformément à l’article 28. (cnil.fr)

Une demande exploitable ressemble à ceci : « Dossier 458 : projet abandonné, date confirmée, arrêt des relances, examen des justificatifs et application de la règle validée. Merci de confirmer le traitement des copies et l’échéance des archives restantes. »

Contrôler les accès après clôture

Réservez les pièces aux fonctions qui en ont besoin. La CNIL recommande une revue des habilitations au minimum annuelle, ainsi que leur retrait lorsque la mission ou le contrat ne justifie plus l’accès. (cnil.fr)

Ajoutez une vérification lors d’un changement de conseiller. Un repreneur de secteur n’a pas nécessairement besoin des pièces financières de chaque ancienne vente. Pour les archives, demandez un accès motivé et limité plutôt qu’une réouverture commerciale générale du dossier.

Supprimer les données prospects sans oublier les copies

Le CRM est le point de départ, pas tout le périmètre

Pour chaque dossier sélectionné, suivez le trajet des documents. Utilisez cette liste de contrôle :

• fiche et pièces du CRM ;
• messagerie et pièces jointes téléchargées ;
• téléphone, galerie et messageries utilisées pour travailler ;
• exports de campagne et fichiers bureautiques ;
• espaces partagés et copies chez les prestataires concernés ;
• dossiers papier et procédure de destruction.

Cette vérification devient plus simple lorsque le logiciel immobilier centralise les usages métier. Ne supposez toutefois pas qu’une centralisation supprime automatiquement les fichiers précédemment exportés. Faites tester les fonctions disponibles avant d’organiser une purge collective.

Privilégiez un contrôle dans l’outil plutôt qu’un nouvel export nominatif pour « préparer le nettoyage ». Sinon, l’opération crée précisément la copie supplémentaire qu’elle cherche à éviter.

Prévoir le traitement des sauvegardes

Demandez au prestataire comment les suppressions sont prises en compte dans les sauvegardes. La CNIL prévoit l’effacement dans celles-ci ou une autre solution empêchant de restaurer les données effacées. Les fonctionnalités nécessaires à l’exercice des droits doivent donc être vérifiées au-delà du bouton de suppression visible dans le CRM. (cnil.fr)

Faites préciser la rotation des sauvegardes, les accès possibles et le traitement d’une restauration. Demandez une réponse opérationnelle : qui réapplique les suppressions, comment et avant quelle remise à disposition ?

Garder une trace proportionnée du nettoyage

Proposez un journal indiquant la catégorie traitée, la règle appliquée, la date, le résultat et les éventuelles exceptions. Faites valider sa propre durée de conservation. Évitez d’y recopier les documents supprimés ou toutes les coordonnées du contact : la preuve d’une opération ne doit pas reconstituer le dossier complet.

Testez d’abord la procédure sur quelques dossiers. Vérifiez les effets sur les accès, les campagnes et les pièces comptables avant de lancer un traitement de masse.

Comment répondre à une demande de suppression d’un ancien client ?

Traiter séparément effacement, opposition et archives obligatoires

« Supprimez mes données » ne signifie pas nécessairement que tous les justificatifs peuvent disparaître. Le droit à l’effacement comporte notamment des exceptions pour une obligation légale et pour la constatation, l’exercice ou la défense de droits en justice. Les droits prévus par le RGPD imposent une analyse de la demande, pas une réponse automatique. (cnil.fr)

Si la personne refuse les sollicitations, stoppez l’usage commercial concerné. Une liste repoussoir peut conserver les éléments strictement nécessaires pour éviter une réintégration accidentelle ; la CNIL recommande au minimum trois ans pour ces informations, sans autre utilisation. (cnil.fr)

Expliquez ensuite les catégories effacées et celles qui restent archivées, leur justification et leur échéance ou critère de durée. Ne révélez aucune information protégée par la confidentialité du dispositif LCB-FT.

Organiser une réponse dans le délai applicable

Le délai de principe est d’un mois. Une prolongation de deux mois peut être justifiée par la complexité et le nombre de demandes, avec information de la personne dans le premier mois. Prévoyez donc un circuit court entre conseiller, réseau et prestataire, et non une transmission laissée sans suivi. (cnil.fr)

Pour une demande d’accès, veillez aussi aux données des tiers : fournir les données du demandeur ne signifie pas transmettre sans tri les informations personnelles du vendeur, du conjoint ou d’autres acquéreurs. (cnil.fr)

Trois dossiers à tester avant votre campagne de fin d’année

Le prospect silencieux depuis 2022

Cas fictif : aucune réponse ni nouvelle demande depuis septembre 2022, mais des newsletters envoyées chaque trimestre. Ne retenez pas novembre 2026 comme dernier contact entrant. Faites sortir la fiche du périmètre de campagne et examinez les éventuelles obligations distinctes avant suppression. L’envoi de vos messages n’a pas, à lui seul, renouvelé le calendrier. (legifrance.gouv.fr)

La vente conclue au printemps 2026

Proposez une clôture par catégorie : fiche relationnelle allégée, mandat dans son archive, justificatifs de vigilance dans l’espace approprié et facture dans le circuit comptable. Vérifiez ensuite les téléchargements locaux. Le test consiste à pouvoir expliquer chaque conservation restante sans répondre « parce que la vente est récente ».

Le projet abandonné après constitution du dossier

Faites distinguer les éléments effectivement utilisés pour la vigilance, les preuves utiles et les pièces superflues. Puis demandez un contrôle croisé : le contact est-il encore sollicitable ? Les pièces sont-elles encore accessibles commercialement ? Chaque échéance repose-t-elle sur un événement documenté ?

Si vous souhaitez conserver des statistiques, ne vous contentez pas de remplacer le nom par un numéro. Des données pseudonymisées restent personnelles ; l’anonymisation suppose d’empêcher, en pratique, la réidentification. Une adresse précise et une transaction singulière peuvent rendre l’exercice délicat. (cnil.fr)

Votre plan de tri du CRM immobilier dès demain

Commencez par vingt dossiers représentatifs plutôt que par une purge globale. Faites valider les décisions, puis reproduisez la méthode sur le reste du portefeuille.

1. Qualifiez les situations : mission active, vente terminée, projet abandonné, opposition ou litige.
2. Renseignez les événements : collecte, contact entrant, fin de relation, exécution de l’opération et clôture comptable selon les catégories.
3. Triez les documents : usage courant, archive justifiée ou suppression.
4. Attribuez les opérations : décideur, exécutant, contrôle des copies et confirmation finale.
5. Testez la campagne : seuls les contacts éligibles doivent entrer dans la sélection.

Ajoutez une revue mensuelle des échéances à votre routine. Suivez trois indicateurs simples : dossiers sans date exploitable, archives encore accessibles commercialement et suppressions en attente de confirmation.

Le bon résultat n’est pas un CRM vide. C’est un outil dans lequel chaque donnée restante a un usage défini, une échéance explicable et un accès justifié. Votre portefeuille commercial reste exploitable ; vos preuves restent disponibles là où elles doivent l’être, sans transformer chaque ancien contact en dossier conservé indéfiniment.